問11：顧客関係を管理し満足やロイヤルティを高める仕組みを何というか。
- A：バイイング・センター
- B：SERVQUAL
- C：CRM（顧客関係管理）
【第11問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：不適切。バイイング・センターは組織購買に関与する集団であり、顧客関係を管理する仕組み（CRM）ではない。
・B：不適切。SERVQUALはサービス品質評価尺度であり、顧客関係管理の仕組み（CRM）ではない。
・C：適切。CRM（顧客関係管理）は、顧客情報を収集・分析・活用し、顧客満足やロイヤルティを高め、長期的な関係を維持・強化する仕組み・考え方である。新規顧客獲得だけでなく、既存顧客維持、再購買、クロスセル、アップセル、LTV向上を重視する。【試験対策】CRM＝顧客情報を活用して関係を管理・強化する。
関連過去問：R4,問31／R3,問38設問1
問12：一人の顧客が生涯にわたり企業にもたらす価値を何というか。
- A：派生需要
- B：組織スラック
- C：顧客生涯価値（LTV）
【第12問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：不適切。派生需要は最終需要から生じる企業間需要であり、顧客一人の生涯価値（LTV）ではない。
・B：不適切。組織スラックは組織の余剰資源であり、顧客一人の生涯価値（LTV）ではない。
・C：適切。一人の顧客が生涯にわたり企業にもたらす価値を顧客生涯価値（LTV、CLV）という。LTVを高めるには、顧客維持率の向上、購買頻度・購買単価の向上、利用期間の延長、クロスセル・アップセル、解約率低下などが重要である。ポイント制度や会員制度などのロイヤルティ・プログラムは、継続利用を促しLTV向上を狙う施策である。【試験対策】LTV＝顧客生涯価値。維持率・頻度・単価・期間が重要。
関連過去問：R4,問31／R3,問38設問1
問13：複数国で世界共通の施策を展開する考え方を何というか。
- A：現地適応戦略
- B：標準化戦略
- C：集中型マーケティング
【第13問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：不適切。現地適応戦略は各国市場に合わせて変える考え方であり、世界共通の施策を展開する標準化戦略とは逆である。
・B：適切。複数国で世界共通の製品・ブランド・広告・価格政策などを展開する考え方が標準化戦略である。規模の経済、ブランドの一貫性、コスト削減を得やすい一方、各国の文化・所得・法規制・嗜好に合わないリスクがある。各国市場に合わせて変えるのが現地適応戦略である。【試験対策】標準化＝共通・効率、現地適応＝各国対応・柔軟。
・C：不適切。集中型マーケティングは特定セグメントに集中する国内向けのターゲティング類型であり、国際戦略の標準化戦略ではない。
関連過去問：R7,問29設問1・設問2／R6,問11
問14：規模の経済やブランドの一貫性を得やすいのはどちらの戦略か。
- A：どちらも得にくい
- B：現地適応戦略
- C：標準化戦略
【第14問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：不適切。標準化戦略は規模の経済や一貫性を得やすく、どちらも得にくいわけではない。
・B：不適切。現地適応戦略は各国ニーズに合わせやすい戦略であり、規模の経済や一貫性を得やすいのは標準化戦略である。
・C：適切。規模の経済やブランドの一貫性を得やすいのは標準化戦略である。現地適応戦略は、各国ニーズや文化、法規制に合わせやすい一方、製品開発・広告・流通管理などのコストが増えやすい。実務では、標準化と現地適応を組み合わせることも多い。【試験対策】標準化＝規模の経済・一貫性、現地適応＝各国対応・コスト増。
関連過去問：R7,問29設問1・設問2／R6,問11
問15：原産国のイメージが製品評価に影響する効果を何というか。
- A：カントリー・オブ・オリジン効果（原産国効果）
- B：ネットワーク外部性
- C：経験曲線効果
【第15問：正解と解説】
正解：A
【解説】
・A：適切。原産国のイメージが製品評価に影響する効果をカントリー・オブ・オリジン効果（原産国効果）という。たとえば「ドイツ製＝高品質」「フランス製＝ファッション性が高い」などのイメージが評価に影響することがある。原産国効果はプラスにもマイナスにも働く。世界的に一貫したブランドイメージを持つブランドをグローバルブランドという。【試験対策】原産国効果＝国のイメージが製品評価に影響。
・B：不適切。ネットワーク外部性は利用者増で価値が高まる効果であり、原産国イメージの効果（原産国効果）ではない。
・C：不適切。経験曲線効果は累積生産量に伴うコスト低下であり、原産国イメージの効果（原産国効果）ではない。
関連過去問：R7,問29設問1・設問2
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