3_企業経営理論_一問一答

問21：2010年発行の、組織の社会的責任に関する国際規格を何というか。この規格は第三者認証を目的とするか。 解答を見る ISO26000。第三者認証を目的とする規格ではなく、社会的責任に関する手引(ガイダンス)を示すものである。ISO90...

問16：顧客満足と企業利益に加え社会全体の利益も考慮するマーケティングを何というか。企業が社会的責任を果たす考え方を何というか(略称の意味も)。 解答を見る 前者が社会志向マーケティング(ソサイエタル・マーケティング)、後者がCSR(Cor...

問11：顧客との一回限りの取引でなく長期的な関係構築を重視するマーケティングを何というか。顧客関係を管理し満足やロイヤルティを高める仕組みを何というか(略称の意味も)。 解答を見る 前者がリレーションシップ・マーケティング、後者がCRM(C...

問6：(1)顧客がサービス提供者や施設と接触する場面、(2)サービスの失敗後に適切な対応で顧客満足を回復させる活動を、それぞれ何というか。 解答を見る (1)サービス・エンカウンター(真実の瞬間) (2)サービス・リカバリーである。失敗して...

問1：形のある製品ではなく行為・経験・便益として提供されるものを何というか。サービスの4つの基本特性を挙げよ。 解答を見る サービス。4特性は無形性(形として確認しにくい)・不可分性(同時性、生産と消費が同時)・変動性(異質性、提供者や状況...