問1：形のある製品ではなく行為・経験・便益として提供されるものを何というか。サービスの4つの基本特性を挙げよ。
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サービス。4特性は無形性(形として確認しにくい)・不可分性(同時性、生産と消費が同時)・変動性(異質性、提供者や状況で品質が変わる)・消滅性(在庫として保管しにくい)である。
関連過去問：R4,問37／R5再,問27
問2：次の記述の誤りを訂正せよ。「サービスは在庫として保管しやすい性質(消滅性の反対)を持ち、これにより需要変動への対応が容易になる。」
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誤り。サービスは在庫として保管しにくい性質(消滅性)を持ち、これにより需要変動への対応が難しくなる。対応策として予約管理や需要平準化が重要になる。
関連過去問：R4,問37／R5再,問27
問3：サービスの各特性への対応策を述べよ。無形性・変動性・消滅性には、それぞれどのような対応が有効か。
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無形性には口コミ・ブランド・店舗の雰囲気など手がかりの提示、変動性には教育訓練・マニュアル化・品質管理、消滅性には予約管理・需要平準化が有効である。
関連過去問：R4,問37／R5再,問27
問4：顧客が期待したサービスと実際に知覚したサービスのギャップから品質を捉える考え方を何というか。顧客満足はどう形成されるか。
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ギャップ・モデル。顧客満足は事前の期待水準と実際の知覚成果の比較によって形成される(期待<成果なら満足)。この差でサービス品質を説明する。
関連過去問：R2,問37設問1／R3,問38設問1
問5：サービス品質評価の代表的尺度を何というか。その5次元は何か。
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SERVQUAL。5次元は信頼性(正確な提供)・反応性(迅速な対応)・確実性(知識・礼儀・信頼感)・共感性(個別対応)・有形性(設備・外観など目に見える要素)である。
関連過去問：R3,問37／R5再,問27
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