問6：(1)顧客がサービス提供者や施設と接触する場面、(2)サービスの失敗後に適切な対応で顧客満足を回復させる活動を、それぞれ何というか。
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(1)サービス・エンカウンター(真実の瞬間) (2)サービス・リカバリーである。失敗しても適切なリカバリーで満足を回復できることをリカバリー・パラドックスという。
関連過去問：R2,問37設問1／R3,問38設問1
問7：通常の4Pに3つの要素を加えたサービス・マーケティングの枠組みを何というか。加わる3要素は何か。
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サービスの7P。加わる3要素はPeople(人)・Process(プロセス)・Physical Evidence(物的証拠)である。人は従業員や顧客、プロセスは提供の手順・流れ、物的証拠は店舗・設備・制服など品質を推測する手がかりを指す。
関連過去問：R5再,問27／H27,問35
問8：従業員を内部顧客と捉え、その満足や意欲を高めることで最終顧客への価値提供を高める考え方を何というか。
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インターナル・マーケティング(内部マーケティング)。従業員満足が顧客満足につながるという考え方(サービス・プロフィット・チェーン)に基づく。
関連過去問：R5再,問27／H27,問35
問9：企業が企業・組織を顧客として行うマーケティングと、一般消費者を対象とするマーケティングを、それぞれ何というか。BtoB取引の意思決定の特徴は何か。
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前者がBtoBマーケティング、後者がBtoCマーケティングである。BtoBは購買意思決定に複数の関係者が関与しやすく、価格だけでなく品質・納期・技術対応・アフターサービスが重視され、長期的な取引関係になりやすい。
関連過去問：R6,問31／R1,問29
問10：組織購買に関与する意思決定者・使用者・影響者・購買担当者などの集団を何というか。最終消費者の需要から生じる企業間需要を何というか。
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前者が購買センター(バイイング・センター)、後者が派生需要である。派生需要は最終消費者の需要に連動するため、BtoB企業も最終需要の動向を見る必要がある。
関連過去問：R6,問31／R1,問29
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