問11：サービス・マーケティングの7Pに関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ サービス・マーケティングでは、4Pに人・物的証拠・プロセスを加えた7Pが用いられる。
ｂ 物的証拠（フィジカル・エビデンス）は、無形のサービスを可視化する手がかりとなる。
ｃ プロセスは、サービスが提供される手順や仕組みを指す。
ｄ 7Pの追加要素は、製品・価格・流通・プロモーションの4項目である。
〔解答群〕
- A：ア ａ：誤 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- B：イ ａ：正 ｂ：誤 ｃ：正 ｄ：誤
- C：ウ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- D：エ ａ：正 ｂ：正 ｃ：誤 ｄ：誤
- E：オ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：正
【第11問：正解と解説】
正解：C
・A
【論点】
サービスの拡張マーケティングミックス（7P）
【考え方】
サービスの7Pは4P（製品・価格・流通・プロモーション）に、人（People）・物的証拠（Physical Evidence）・プロセス（Process）を加えたもの。追加3要素は人・物的証拠・プロセスであり、追加要素を4P項目とするのは誤り。
【選択肢解説】
本肢はａの正誤の判定を誤っている（ａは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・B
【選択肢解説】
本肢はｂの正誤の判定を誤っている（ｂは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・C
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤）を正しく判定しており、正解である。誤りはｄにあり、記述内容が事実と異なる。
・D
【選択肢解説】
本肢はｃの正誤の判定を誤っている（ｃは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・E
【選択肢解説】
本肢はｄの正誤の判定を誤っている（ｄは本来「誤」（誤り記述））。よって本肢は不適切。
関連過去問：基礎知識
問12：サービス品質のギャップモデルに関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ SERVQUALは、期待と知覚（実際に受けた品質）の差からサービス品質を捉える。
ｂ サービス品質の評価次元には、信頼性・反応性・確実性・共感性・有形性がある。
ｃ ギャップモデルは、期待と提供の間に生じる複数のギャップを分析する枠組みである。
ｄ SERVQUALでは、顧客の期待を一切考慮せず、提供側の実績のみで品質を測定する。
〔解答群〕
- A：ア ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- B：イ ａ：誤 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- C：ウ ａ：正 ｂ：誤 ｃ：正 ｄ：誤
- D：エ ａ：正 ｂ：正 ｃ：誤 ｄ：誤
- E：オ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：正
【第12問：正解と解説】
正解：A
・A
【論点】
サービス品質のギャップモデル（SERVQUAL）
【考え方】
SERVQUALは期待と知覚の差でサービス品質を捉え、信頼性・反応性・確実性・共感性・有形性の5次元で測る。ギャップモデルは期待と提供の間の各種ギャップを分析する。期待を考慮せず実績のみで測るとするのは、期待との差を核とするこの枠組みと矛盾し誤り。
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤）を正しく判定しており、正解である。誤りはｄにあり、記述内容が事実と異なる。
・B
【選択肢解説】
本肢はａの正誤の判定を誤っている（ａは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・C
【選択肢解説】
本肢はｂの正誤の判定を誤っている（ｂは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・D
【選択肢解説】
本肢はｃの正誤の判定を誤っている（ｃは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・E
【選択肢解説】
本肢はｄの正誤の判定を誤っている（ｄは本来「誤」（誤り記述））。よって本肢は不適切。
関連過去問：H30,問3
問13：サービスの特性への対応に関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ サービスは無形性・不可分性・変動性（異質性）・消滅性という特性を持つ。
ｂ 不可分性（生産と消費の同時性）ゆえに、提供者と顧客の相互作用が品質を左右する。
ｃ 消滅性ゆえに在庫が難しく、需給の調整が課題となる。
ｄ サービスは有形財と同様に在庫可能であり、消滅性の課題は生じないとされる。
〔解答群〕
- A：ア ａ：誤 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- B：イ ａ：正 ｂ：誤 ｃ：正 ｄ：誤
- C：ウ ａ：正 ｂ：正 ｃ：誤 ｄ：誤
- D：エ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- E：オ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：正
【第13問：正解と解説】
正解：D
・A
【論点】
サービスの4特性とその対応
【考え方】
サービスは無形性・不可分性（生産と消費の同時性）・変動性・消滅性を持つ。消滅性ゆえ在庫できず需給調整（予約・価格変動・パート活用等）が課題となる。有形財同様に在庫可能で消滅性の課題が生じないとするのは、この特性の否定であり誤り。
【選択肢解説】
本肢はａの正誤の判定を誤っている（ａは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・B
【選択肢解説】
本肢はｂの正誤の判定を誤っている（ｂは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・C
【選択肢解説】
本肢はｃの正誤の判定を誤っている（ｃは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・D
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤）を正しく判定しており、正解である。誤りはｄにあり、記述内容が事実と異なる。
・E
【選択肢解説】
本肢はｄの正誤の判定を誤っている（ｄは本来「誤」（誤り記述））。よって本肢は不適切。
関連過去問：基礎知識
問14：サービスの需給調整に関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ 需要側の平準化策には、時間帯別料金や予約制の導入などがある。
ｂ 供給側の調整策には、繁忙期のパートタイマー活用や顧客のセルフサービス化がある。
ｃ サービスは消滅性を持つため、需要のピークとオフピークの差が経営課題となりやすい。
ｄ サービスの需給調整では、需要側にのみ働きかけ、供給能力の調整は行えないとされる。
〔解答群〕
- A：ア ａ：誤 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- B：イ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- C：ウ ａ：正 ｂ：誤 ｃ：正 ｄ：誤
- D：エ ａ：正 ｂ：正 ｃ：誤 ｄ：誤
- E：オ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：正
【第14問：正解と解説】
正解：B
・A
【論点】
サービスの需給マネジメント
【考え方】
消滅性ゆえ需給調整が重要で、需要側（時間帯別料金・予約制・オフピーク需要喚起）と供給側（パート活用・セルフサービス・設備の柔軟運用）の双方から調整する。需要側のみで供給調整ができないとするのは、供給側施策を無視しており誤り。
【選択肢解説】
本肢はａの正誤の判定を誤っている（ａは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・B
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤）を正しく判定しており、正解である。誤りはｄにあり、記述内容が事実と異なる。
・C
【選択肢解説】
本肢はｂの正誤の判定を誤っている（ｂは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・D
【選択肢解説】
本肢はｃの正誤の判定を誤っている（ｃは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・E
【選択肢解説】
本肢はｄの正誤の判定を誤っている（ｄは本来「誤」（誤り記述））。よって本肢は不適切。
関連過去問：基礎知識
問15：組織購買の購買状況に関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ 組織購買の状況は、新規購買・修正再購買・単純再購買に類型化される。
ｂ 新規購買は、情報探索や関与が大きく、意思決定が複雑になりやすい。
ｃ 単純再購買は、定型的な繰り返し発注であり、意思決定は簡略化されやすい。
ｄ 単純再購買は、初めての取引で最も多くの情報探索を要する購買状況である。
〔解答群〕
- A：ア ａ：誤 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
- B：イ ａ：正 ｂ：誤 ｃ：正 ｄ：誤
- C：ウ ａ：正 ｂ：正 ｃ：誤 ｄ：誤
- D：エ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：正
- E：オ ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤
【第15問：正解と解説】
正解：E
・A
【論点】
組織購買の3つの購買状況
【考え方】
組織購買は新規購買（初回・高関与・複雑）、修正再購買（条件見直し）、単純再購買（定型的な繰り返し・簡略）に分かれる。単純再購買は探索が最小の定型発注であり、初回で最も探索を要する購買状況とするのは新規購買との取り違えで誤り。
【選択肢解説】
本肢はａの正誤の判定を誤っている（ａは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・B
【選択肢解説】
本肢はｂの正誤の判定を誤っている（ｂは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・C
【選択肢解説】
本肢はｃの正誤の判定を誤っている（ｃは本来「正」（正しい記述））。よって本肢は不適切。
・D
【選択肢解説】
本肢はｄの正誤の判定を誤っている（ｄは本来「誤」（誤り記述））。よって本肢は不適切。
・E
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正 ｂ：正 ｃ：正 ｄ：誤）を正しく判定しており、正解である。誤りはｄにあり、記述内容が事実と異なる。
関連過去問：基礎知識
