中小企業診断士企業経営理論初級編(6〜10問)|サービス・BtoB・グローバル:社会性マーケティング

問6：サービスの失敗後に適切な対応で顧客満足を回復させる活動を何というか。

A：インターナル・マーケティング
B：サービス・エンカウンター（真実の瞬間）
C：サービス・リカバリー

【第6問：正解と解説】

正解：C
【解説】
・A：不適切。インターナル・マーケティングは従業員を内部顧客と捉える考え方であり、失敗後の回復活動ではない。
・B：不適切。サービス・エンカウンターは顧客と提供者が接触する場面であり、失敗後の回復活動（サービス・リカバリー）ではない。
・C：適切。サービスの失敗後に、謝罪、説明、代替サービス、返金、補償、迅速な対応などによって顧客満足を回復させる活動をサービス・リカバリーという。適切なリカバリーにより、失敗前より顧客満足やロイヤルティが高まることをリカバリー・パラドックスという。ただし、対応が遅い、誠意がない、補償が不十分といった場合は、満足の低下や悪い口コミにつながる。【試験対策】リカバリー＝失敗後の回復対応、パラドックス＝失敗後対応で満足が高まる場合。

関連過去問：R2,問37設問1／R3,問38設問1

問7：通常の4Pにサービス・マーケティングで加わる3要素の組み合わせとして適切なものはどれか。

A：People（人）・Process（プロセス）・Physical Evidence（物的証拠）
B：Price・Place・Promotion
C：People・Profit・Position

【第7問：正解と解説】

正解：A
【解説】
・A：適切。サービスの7Pでは、通常の4PにPeople（人）、Process（プロセス）、Physical Evidence（物的証拠）が加わる。サービスでは従業員や顧客が品質に影響し、提供プロセス自体が顧客体験となり、店舗・設備・制服・パンフレットなどの物的証拠が無形性を補う手がかりになる。【試験対策】7P＝4P＋人・プロセス・物的証拠。サービス特性への対応として理解する。
・B：不適切。Price・Place・Promotionはもともと4Pに含まれる要素であり、サービスで新たに加わる3要素ではない。
・C：不適切。Profit・Positionはサービスの7Pの追加要素ではない。加わるのは人・プロセス・物的証拠である。

関連過去問：R5再,問27／H27,問35

問8：従業員を内部顧客と捉え、その満足や意欲を高めることで最終顧客への価値提供を高める考え方を何というか。

A：インターナル・マーケティング（内部マーケティング）
B：リレーションシップ・マーケティング
C：ソサイエタル・マーケティング

【第8問：正解と解説】

正解：A
【解説】
・A：適切。従業員を内部顧客と捉え、満足・意欲・能力を高めることで、最終顧客への価値提供を高める考え方がインターナル・マーケティングである。特にサービス業では、従業員の態度や対応がサービス品質に直結する。従業員満足がサービス品質を高め、顧客満足・顧客ロイヤルティ・利益につながるという考え方がサービス・プロフィット・チェーンである。【試験対策】インターナル＝従業員満足→顧客満足、SPCと関連。
・B：不適切。リレーションシップ・マーケティングは顧客との長期的関係を重視する考え方であり、従業員を内部顧客と捉える内部マーケティングではない。
・C：不適切。ソサイエタル・マーケティングは社会全体の利益も考慮する考え方であり、従業員満足を重視する内部マーケティングではない。

関連過去問：R5再,問27／H27,問35

問9：企業が企業・組織を顧客として行うマーケティングを何といい、その意思決定の特徴は何か。

A：BtoCマーケティング／単独の消費者が即断する
B：BtoBマーケティング／価格のみで決まる
C：BtoBマーケティング／複数の関係者が関与し長期的取引になりやすい

【第9問：正解と解説】

正解：C
【解説】
・A：不適切。単独の消費者が即断しやすいのはBtoCの傾向であり、複数関与のBtoBの特徴ではない。
・B：不適切。BtoBは価格だけでなく品質・納期・技術対応なども重視され、価格のみで決まるわけではない。
・C：適切。企業・組織を顧客とするマーケティングをBtoBマーケティングという。BtoBでは、購買意思決定に複数の関係者が関与しやすく、価格だけでなく品質、納期、技術対応、アフターサービス、信頼性、取引実績などが重視される。取引金額が大きく、長期的関係になりやすいことも特徴である。【試験対策】BtoB＝複数関与・合理的評価・長期取引・多面的評価。