問1：サービスの4つの基本特性の組み合わせとして適切なものはどれか。
- A：無形性・不可分性・変動性・消滅性
- B：製品・価格・流通・プロモーション
- C：有形性・分離性・均質性・保存性
【第1問：正解と解説】
正解：A
【解説】
・A：適切。サービスの4特性は、無形性、不可分性（同時性）、変動性（異質性）、消滅性である。無形性は形として確認しにくいこと、不可分性は生産と消費が同時に行われやすいこと、変動性は提供者や状況によって品質が変わりやすいこと、消滅性は在庫として保管しにくいことである。【試験対策】4特性＝無形性・不可分性（同時性）・変動性（異質性）・消滅性。
・B：不適切。製品・価格・流通・プロモーションは4Pであり、サービスの4特性ではない。
・C：不適切。有形性・保存性などはサービスの特性とは逆の内容であり、サービスの4特性ではない。
関連過去問：R4,問37／R5再,問27
問2：サービスの消滅性に関する記述として適切なものはどれか。
- A：在庫として保管しやすく需要変動への対応が容易になる
- B：在庫として保管しにくく需要変動への対応が難しくなる
- C：品質が常に一定になる
【第2問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：不適切。サービスは在庫として保管しにくい（消滅性）性質を持つため、この記述は逆である。
・B：適切。サービスは在庫として保管しにくい性質、すなわち消滅性を持つため、需要変動への対応が難しくなる。空席、空室、未利用時間は後から在庫として販売できない。対応策として、予約管理、需要平準化、オフピーク割引、ピーク時価格、従業員シフト調整などがある。【試験対策】消滅性＝在庫困難。予約・平準化・価格調整で対応。
・C：不適切。品質が提供者や状況で変わるのは変動性であり、消滅性の説明ではない。
関連過去問：R4,問37／R5再,問27
問3：サービスの「変動性」への対応策として適切なものはどれか。
- A：口コミ・ブランドなど手がかりの提示
- B：教育訓練・マニュアル化・品質管理
- C：予約管理・需要平準化
【第3問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：不適切。口コミ・ブランドなど手がかりの提示は無形性への対応策であり、変動性への対応策ではない。
・B：適切。サービスの変動性には、教育訓練、マニュアル化、標準化、品質管理が有効である。無形性には、ブランド、口コミ、店舗の雰囲気、設備、制服、実績提示などの手がかりが有効である。消滅性には、予約管理や需要平準化が有効である。不可分性には、従業員教育、顧客参加の管理、接客プロセスの設計が重要となる。【試験対策】無形性＝手がかり、変動性＝標準化、消滅性＝予約・平準化、不可分性＝接点管理。
・C：不適切。予約管理・需要平準化は消滅性への対応策であり、変動性への対応策ではない。
関連過去問：R4,問37／R5再,問27
問4：顧客が期待したサービスと実際に知覚したサービスのギャップから品質を捉える考え方を何というか。
- A：SERVQUAL
- B：ギャップ・モデル
- C：サービス・プロフィット・チェーン
【第4問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：不適切。SERVQUALはサービス品質を5次元で評価する尺度であり、期待と知覚のギャップで品質を捉える考え方（ギャップ・モデル）そのものではない。
・B：適切。期待したサービスと実際に知覚したサービスの差からサービス品質を捉える考え方がギャップ・モデルである。顧客満足は、事前期待と知覚成果の比較によって形成される。SERVQUALは、サービス品質を5次元で評価し、期待と知覚の差を測定する代表的尺度であり、ギャップ・モデルと関連が深い。【試験対策】ギャップ・モデル＝期待と知覚の差、SERVQUAL＝5次元で測定。
・C：不適切。サービス・プロフィット・チェーンは従業員満足→顧客満足→利益の連鎖の考え方であり、期待と知覚のギャップモデルではない。
関連過去問：R2,問37設問1／R3,問38設問1
問5：サービス品質評価の代表的尺度SERVQUALの5次元の組み合わせとして適切なものはどれか。
- A：無形性・不可分性・変動性・消滅性・保存性
- B：信頼性・反応性・確実性・共感性・有形性
- C：製品・価格・流通・プロモーション・人
【第5問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：不適切。無形性・不可分性等はサービスの4特性であり、品質評価尺度SERVQUALの5次元ではない。
・B：適切。SERVQUALの5次元は、信頼性、反応性、確実性（保証性）、共感性、有形性である。信頼性は約束したサービスを正確に提供すること、反応性は迅速に対応すること、確実性は従業員の知識・礼儀・信頼感、共感性は顧客への個別配慮、有形性は設備・外観・備品など目に見える要素である。【試験対策】SERVQUAL＝信頼性・反応性・確実性（保証性）・共感性・有形性。
・C：不適切。製品・価格等は7Pに関わる語であり、SERVQUALの5次元ではない。
関連過去問：R3,問37／R5再,問27
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