問21：2010年発行の、組織の社会的責任に関する国際規格を何といい、第三者認証を目的とするか。
- A：ISO26000／認証ではなく手引（ガイダンス）
- B：ISO9001／認証を目的とする
- C：ISO14001／認証を目的とする
【第21問：正解と解説】
正解：A
【解説】
・A：適切。ISO26000は、組織の社会的責任に関する国際規格であり、第三者認証を目的とせず、手引（ガイダンス）を示すものである。ISO9001は品質マネジメント、ISO14001は環境マネジメントの認証規格であるため、ISO26000とは性質が異なる。ISO26000では、組織統治、人権、労働慣行、環境、公正な事業慣行、消費者課題、コミュニティ参画などが扱われる。【試験対策】ISO26000＝社会的責任の手引、非認証。9001・14001は認証規格。
・B：不適切。ISO9001は品質マネジメントの認証規格であり、社会的責任に関する手引（ISO26000）ではない。
・C：不適切。ISO14001は環境マネジメントの認証規格であり、社会的責任に関する手引（ISO26000）ではない。
関連過去問：R4,問12
問22：従業員満足やサービス品質が顧客満足・顧客ロイヤルティを高め、最終的に企業利益につながるという考え方を何というか。
- A：サービス・プロフィット・チェーン
- B：原産国効果
- C：キャズム
【第22問：正解と解説】
正解：A
【解説】
・A：適切。サービス・プロフィット・チェーンは、従業員満足や内部サービス品質がサービス品質を高め、顧客満足・顧客ロイヤルティを通じて企業利益につながるという考え方である。インターナル・マーケティングと関係が深い。【試験対策】SPC＝従業員満足→顧客満足→利益。
・B：不適切。原産国効果は、原産国のイメージが製品評価に影響する効果である。
・C：不適切。キャズムは、新製品普及におけるアーリーアダプターとアーリーマジョリティの間の溝を指す。
問23：サービス失敗後の対応が非常に適切であった結果、失敗がなかった場合よりも顧客満足が高まることを何というか。
- A：サービス・エンカウンター
- B：リカバリー・パラドックス
- C：グリーンウォッシュ
【第23問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：不適切。サービス・エンカウンターは、顧客とサービス提供者が接触する場面であり、失敗後の対応で満足が高まる現象ではない。
・B：適切。サービス失敗後の対応が非常に適切であった結果、失敗がなかった場合よりも顧客満足やロイヤルティが高まることをリカバリー・パラドックスという。ただし、常に起こるわけではなく、迅速・誠実・公平な対応が前提となる。【試験対策】リカバリー・パラドックス＝失敗後対応で満足がむしろ高まる場合。
・C：不適切。グリーンウォッシュは、環境配慮を実態以上に見せかける行為である。
問24：サービス提供において、顧客自身がサービスの成果や品質に影響を与えることがある理由として適切なものはどれか。
- A：サービスは必ず在庫として保存できるため
- B：サービスでは従業員教育が不要であるため
- C：サービスでは顧客が提供プロセスに参加する場合があるため
【第24問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：不適切。サービスは消滅性を持ち、在庫として保存しにくい。
・B：不適切。サービスでは従業員の対応が品質に影響するため、教育訓練は重要である。
・C：適切。サービスでは、顧客が提供プロセスに参加し、その行動や協力がサービス成果や品質に影響する場合がある。医療、教育、美容、コンサルティングなどでは、顧客の情報提供や協力が成果に大きく関わる。【試験対策】サービスは顧客参加により品質・成果が変わることがある。
問25：BtoBの組織購買において、実際に製品・サービスを使用する人を何というか。
- A：決定者
- B：ゲートキーパー
- C：使用者
【第25問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：不適切。決定者は、購入の可否や取引先を最終的に決める人・部門である。
・B：不適切。ゲートキーパーは、情報の流れや購買プロセスへのアクセスを管理する人・部門である。
・C：適切。組織購買において、実際に製品・サービスを使用する人を使用者という。購買センターには、使用者、影響者、購買担当者、決定者、承認者、ゲートキーパーなどの役割が含まれる。【試験対策】購買センター＝複数役割。使用者＝実際に使う人。
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