中小企業診断士企業経営理論応用編(1〜5問)|サービス・BtoB・グローバル:社会性マーケティング

問1：サービスの特性に関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ　サービスは有形の製品と同じく形をもち、購入前に見て触れて品質を確かめられるという無形性の特徴をもつ。
ｂ　サービスは、生産と消費が同時に行われる（不可分性・同時性）という特徴をもつことが多い。
ｃ　サービスは、提供する人や状況によって品質にばらつきが生じやすいという変動性（異質性）の特徴をもつ。
ｄ　サービスは、在庫として保管しておくことが難しいという消滅性の特徴をもつ。

〔解答群〕

A：ア　ａ：正　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：正
B：イ　ａ：正　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：誤
C：ウ　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正
D：エ　ａ：誤　ｂ：誤　ｃ：誤　ｄ：正
E：オ　ａ：誤　ｂ：誤　ｃ：正　ｄ：誤

【第1問：正解と解説】

正解：C

・A
【論点】
サービスの4特性（無形性・不可分性・変動性・消滅性）

【考え方】
サービスの無形性とは、サービスが形をもたず、購入前に見たり触れたりして品質を確かめにくいという特徴である。「有形の製品と同じく形をもち、購入前に見て触れて確かめられる」とする記述は、無形性の意味と正反対で誤り。無形性・不可分性（同時性）・変動性（異質性）・消滅性の4特性を押さえる。

【選択肢解説】
本肢はａ・ｃの正誤の判定を誤っている。ａは本来「誤」（誤り記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・B
【選択肢解説】
本肢はａ・ｄの正誤の判定を誤っている。ａは本来「誤」（誤り記述）、ｄは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・C
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正）を正しく判定しており、正解である。誤りはａで、サービスの無形性は形をもたず品質を事前に確かめにくい特徴であり、形をもち見て触れて確かめられるとした記述は正反対である。

・D
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｃの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・E
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｄの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）、ｄは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

関連過去問：R4,問37／R5再,問27

問2：サービスの特性への対応に関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ　消滅性への対応として、予約制の導入や需要の平準化によって、需要と供給のバランスを調整する工夫がある。
ｂ　変動性（品質のばらつき）への対応として、業務の標準化やマニュアル化、従業員教育などが行われる。
ｃ　消滅性とは、サービスを在庫として大量に保管しておけるという性質であり、繁忙期にはあらかじめ作りためたサービスを取り崩して提供できる。
ｄ　無形性への対応として、サービスの品質を推測させる手がかり（実績・口コミ・施設の様子など）を示す工夫がある。

〔解答群〕

A：ア　ａ：正　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：正
B：イ　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：誤
C：ウ　ａ：正　ｂ：誤　ｃ：誤　ｄ：正
D：エ　ａ：正　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正
E：オ　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正

【第2問：正解と解説】

正解：A

・A
【論点】
サービスの特性への対応策

【考え方】
消滅性とは、サービスを在庫として保管できないという性質であり、作りためて後で提供することはできない。「在庫として大量に保管でき、作りためたサービスを取り崩して提供できる」とする記述は、消滅性の意味と正反対で誤り。予約制や需要平準化など、消滅性を前提とした対応策が要点。

【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：正）を正しく判定しており、正解である。誤りはｃで、消滅性はサービスを在庫できない性質であり、大量に保管でき作りためて提供できるとした記述は正反対である。

・B
【選択肢解説】
本肢はａ・ｄの正誤の判定を誤っている。ａは本来「正」（正しい記述）、ｄは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・C
【選択肢解説】
本肢はｂの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・D
【選択肢解説】
本肢はｃの正誤の判定を誤っている。ｃは本来「誤」（誤り記述）。よって本肢は不適切。

・E
【選択肢解説】
本肢はａ・ｃの正誤の判定を誤っている。ａは本来「正」（正しい記述）、ｃは本来「誤」（誤り記述）。よって本肢は不適切。

関連過去問：R4,問37／R5再,問27

問3：サービス品質の評価に関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ　サービス品質のギャップ・モデルは、顧客が期待したサービスと実際に知覚したサービスとの差からサービス品質を捉える。
ｂ　顧客が事前に期待した水準を、実際に知覚したサービスが上回れば、顧客はサービス品質を高く評価しやすい。
ｃ　SERVQUALは、サービス品質を評価するための代表的な尺度である。
ｄ　ギャップ・モデルでは、顧客の事前の期待は品質評価に無関係であり、提供されたサービスの絶対的な水準のみで品質が決まると考える。

〔解答群〕

A：ア　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：誤
B：イ　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：誤
C：ウ　ａ：正　ｂ：誤　ｃ：正　ｄ：正
D：エ　ａ：正　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：誤
E：オ　ａ：正　ｂ：誤　ｃ：誤　ｄ：誤

【第3問：正解と解説】

正解：D

・A
【論点】
サービス品質のギャップ・モデルとSERVQUAL

【考え方】
ギャップ・モデルは、顧客の事前の期待と実際に知覚したサービスとの差（ギャップ）から品質を捉えるものであり、期待は品質評価に深く関わる。「事前の期待は品質評価に無関係で、提供されたサービスの絶対的水準のみで決まる」とする記述は、期待と知覚の比較というモデルの本質を否定しており誤り。SERVQUALという代表尺度もあわせて押さえる。

【選択肢解説】
本肢はａ・ｃの正誤の判定を誤っている。ａは本来「正」（正しい記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・B
【選択肢解説】
本肢はａの正誤の判定を誤っている。ａは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・C
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｄの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）、ｄは本来「誤」（誤り記述）。よって本肢は不適切。

・D
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：誤）を正しく判定しており、正解である。誤りはｄで、ギャップ・モデルは期待と知覚の差で品質を捉えるものであり、期待と無関係に絶対的水準のみで決まるとした記述は誤りである。

・E
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｃの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

関連過去問：R2,問37設問1／R3,問38設問1

問4：サービス・マーケティングに関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ　サービスの7Pは、通常の4Pに、人（People）・プロセス（Process）・物的証拠（Physical Evidence）の3つを加えた枠組みである。
ｂ　インターナル・マーケティングとは、最終顧客のみを対象とし、従業員は対象に含めずに行うマーケティング活動である。
ｃ　インターナル・マーケティングは、従業員を内部顧客と捉え、その満足や意欲を高めることを重視する。
ｄ　従業員の満足や意欲が高まることは、最終顧客へのサービス品質の向上につながると考えられる。

〔解答群〕

A：ア　ａ：誤　ｂ：誤　ｃ：誤　ｄ：正
B：イ　ａ：正　ｂ：誤　ｃ：正　ｄ：正
C：ウ　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正
D：エ　ａ：正　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：正
E：オ　ａ：正　ｂ：誤　ｃ：正　ｄ：誤

【第4問：正解と解説】

正解：B

・A
【論点】
サービスの7Pとインターナル・マーケティング

【考え方】
インターナル・マーケティングは、従業員を内部顧客と捉え、その満足や意欲を高めることを通じて最終顧客への価値提供を高めようとする考え方である。「最終顧客のみを対象とし、従業員は対象に含めない」とする記述は、従業員を対象とするという本質と正反対で誤り。7Pの3要素（人・プロセス・物的証拠）もあわせて押さえる。

【選択肢解説】
本肢はａ・ｃの正誤の判定を誤っている。ａは本来「正」（正しい記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・B
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：正　ｂ：誤　ｃ：正　ｄ：正）を正しく判定しており、正解である。誤りはｂで、インターナル・マーケティングは従業員を内部顧客として対象とするものであり、従業員を対象に含めないとした記述は正反対である。

・C
【選択肢解説】
本肢はａ・ｂの正誤の判定を誤っている。ａは本来「正」（正しい記述）、ｂは本来「誤」（誤り記述）。よって本肢は不適切。

・D
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｃの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「誤」（誤り記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・E
【選択肢解説】
本肢はｄの正誤の判定を誤っている。ｄは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

関連過去問：R5再,問27／H27,問35

問5：BtoBマーケティングに関する記述の正誤の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ａ　BtoBマーケティングでは、購買に関わるのは常に一人の担当者のみであり、意思決定は感情的・衝動的に行われることが多い。
ｂ　BtoBマーケティングは、企業や組織を顧客として行うマーケティングであり、BtoCは一般消費者を対象とする。
ｃ　組織購買では、複数の関与者が関わり、比較的合理的・専門的な検討を経て意思決定が行われることが多い。
ｄ　BtoBの取引では、BtoCと比べて一件あたりの取引金額が大きく、継続的な関係が重視されることが多い。

〔解答群〕

A：ア　ａ：正　ｂ：正　ｃ：誤　ｄ：正
B：イ　ａ：正　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：誤
C：ウ　ａ：誤　ｂ：誤　ｃ：誤　ｄ：正
D：エ　ａ：誤　ｂ：誤　ｃ：正　ｄ：誤
E：オ　ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正

【第5問：正解と解説】

正解：E

・A
【論点】
BtoBとBtoC・組織購買の特性

【考え方】
BtoBの組織購買では、複数の関与者が関わり、比較的合理的・専門的な検討を経て意思決定が行われることが多い。「常に一人の担当者のみが関わり、感情的・衝動的に意思決定される」とする記述は、複数関与・合理的検討という組織購買の特性と正反対で誤り。取引金額の大きさや継続的関係の重視も特徴である。

【選択肢解説】
本肢はａ・ｃの正誤の判定を誤っている。ａは本来「誤」（誤り記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・C
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｃの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）、ｃは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・D
【選択肢解説】
本肢はｂ・ｄの正誤の判定を誤っている。ｂは本来「正」（正しい記述）、ｄは本来「正」（正しい記述）。よって本肢は不適切。

・E
【選択肢解説】
本肢は各記述の正誤（ａ：誤　ｂ：正　ｃ：正　ｄ：正）を正しく判定しており、正解である。誤りはａで、組織購買は複数の関与者による合理的な検討を経ることが多く、一人が感情的・衝動的に決めるとした記述は正反対である。