重要度：B
問1：ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワークはどれか。
- A：PMBOK
- B：ITIL
- C：COBIT
【第1問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：PMBOKはプロジェクトマネジメントの知識体系で、ITサービス管理の枠組みであるITILとは対象が異なる。
・B：正解はBです。ITILはインシデント管理・問題管理・変更管理などのプロセスを定義している。【試験対策】ITサービス管理のベストプラクティス=ITIL。
・C：COBITはITガバナンスの枠組みで、ITサービス運用のベストプラクティスであるITILとは目的が異なる。
関連過去問：R4,問18
重要度：A
問2：ITサービスの中断や品質低下を可能な限り早期に回復させ、業務への影響を最小化する管理プロセスはどれか。
- A：インシデント管理
- B：問題管理
- C：変更管理
【第2問：正解と解説】
正解：A
【解説】
・A：正解はAです。まずサービスの早期復旧を目的とする。根本原因を究明し再発を防ぐのが問題管理。【試験対策】早期復旧=インシデント管理。
・B：問題管理は根本原因を分析し再発防止を図るプロセスで、早期復旧を優先するインシデント管理とは目的が異なる。
・C：変更管理は変更を影響評価と承認のもとで実施するプロセスで、障害の早期復旧を担うものではない。
関連過去問：R4,問18
重要度：B
問3：問題管理に関する記述として正しいものはどれか。
- A：発生した障害を一刻も早く復旧させることを最優先とするプロセス
- B：利用者からの問い合わせを受け付ける一次窓口
- C：根本原因を分析し再発防止を図るプロセス
【第3問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：早期復旧を最優先とするのはインシデント管理で、根本原因を追究する問題管理とは目的が異なる。
・B：問い合わせを受け付ける一次窓口はサービスデスクで、問題管理とは役割が異なる。
・C：正解はCです。早期復旧を最優先とするのはインシデント管理。【試験対策】根本原因分析・再発防止=問題管理。
関連過去問：R4,問18
重要度：B
問4：利用者からの問い合わせや障害連絡を受け付ける、一次窓口となる機能はどれか。
- A：キャパシティ管理
- B：サービスデスク
- C：問題管理
【第4問：正解と解説】
正解：B
【解説】
・A：キャパシティ管理は資源の過不足を管理するプロセスで、利用者の一次窓口を担うものではない。
・B：正解はBです。サービスデスクは単一窓口として問い合わせ・インシデントの受付・記録を担う。【試験対策】利用者との一次窓口=サービスデスク。
・C：問題管理は根本原因を分析するプロセスで、利用者の一次窓口となるサービスデスクとは役割が異なる。
関連過去問：R4,問18
重要度：A
問5：ITサービスの提供者と利用者が、稼働率や応答時間などの品質水準を数値で取り決めた合意はどれか。
- A：OLA(運用レベル合意)
- B：SLM(サービスレベル管理)
- C：SLA(サービスレベル合意)
【第5問：正解と解説】
正解：C
【解説】
・A：OLAは内部部門間の運用レベル合意で、提供者と利用者の合意であるSLAとは対象が異なる。
・B：SLMはSLAで定めた品質を維持・改善する活動で、合意そのものを指すSLAとは異なる。
・C：正解はCです。品質目標を明示し達成状況を評価・改善する。SLAを管理・維持する活動がSLM。【試験対策】品質水準の数値合意=SLA。
関連過去問：R7,問24／R5,問19
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