問1：ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワークを何というか。
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ITIL。インシデント管理・問題管理・変更管理などのプロセスを定義している。
関連過去問：R4,問18
問2：ITサービスの中断や品質低下を可能な限り早期に回復させ、業務への影響を最小化する管理プロセスを何というか。
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インシデント管理。まずサービスの早期復旧を目的とする。根本原因を究明し再発を防ぐのが問題管理である。
関連過去問：R4,問18
問3：次の記述の誤りを訂正せよ。「問題管理とは、発生した障害を一刻も早く復旧させることを最優先とするプロセスである。」
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誤り。早期復旧を最優先とするのはインシデント管理である。問題管理は根本原因を分析し再発防止を図るプロセスである。
関連過去問：R4,問18
問4：利用者からの問い合わせや障害連絡を受け付ける、一次窓口となる機能を何というか。
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サービスデスク。利用者との単一窓口として問い合わせ・インシデントの受付・記録を担う。
関連過去問：R4,問18
問5：ITサービスの提供者と利用者が、稼働率や応答時間などの品質水準を数値で取り決めた合意を何というか。
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SLA(サービスレベル合意)。品質目標を明示し達成状況を評価・改善する。SLAを管理・維持する活動がSLM。
関連過去問：R7,問24／R5,問19
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